Компания «ВымпелКом», которой принадлежит бренд «Билайн», проанализировала результаты внедрения новой стратегии в Южном округе и на территории Северного Кавказа. В последнем квартале прошлого года «Билайн» начал вести новую стратегию под названием «Просто.Удобно.Для тебя!». Она основана на потребностях клиентов, на получении клиентских отзывов и их анализе.

Самым главным в стратегии было принято наиболее быстрое и удобное обслуживание клиентов. Значительную роль в этом отводилась онлайн-кабинету пользователя «Билайн», позволяющему абоненту удалённо управлять услугами связи. С 2014 года пользователи могут воспользоваться новой упрощённой версией онлайн-кабинета. Все описания, названия пишутся простым и понятным языком. Для просмотра детальной информации нет нужды скачивать файл из интернета. Всё можно увидеть в персональном кабинете. Также в онлайн режиме теперь доступен просмотр остатка трафика, пакетных минут и SMS. Таким образом, можно контролировать свои расходы на мобильную связь более тщательно. Это актуально для тарифов «ВСЁ!» и «Всё включено», и также для мобильного интернета «Хайвей». Увеличение количества пользователей онлайн-кабинетом позволило запустить мобильное приложение, позволяющее вести учёт своих затрат на услуги связи с телефона.

На данный момент мобильное приложение могут скачать владельцы смартфонов с операционными системами iOS и Android.
Благодаря появлению новых форм обслуживания и повышения уровня услуг число звонков в Центр клиентской поддержки «Билайн» в Юном округе России и на Северном Кавказе уменьшилось. Число обращений сократилось на 25%. Для удобства клиентов в контактных центрах компании теперь действует услуга «Мы вам перезвоним». Если приходится ждать на линии долго, клиент может выбрать опцию обратного звонка и оператор перезвонит ему позже. В Южном округе такой услугой пользуется уже каждый пятый клиент компании.

Положительный результат принесли и мероприятия по предоствращению некорректного оказания услуг контент-провайдерами и СМС-спамом. Жалобы на спам уменьшились за полгода в 3,4 раза во всей России, а жаловаться на контент-провайдеров стали меньше в 11 раз.

Виктор Павлов, региональный директор компании «ВымпелКом» отмечает, что компания совершила большую работу по улучшению онлайн сервисов, следующими будут меняться офисы обслуживания компании. Стратегия улучшения обслуживания клиентов применятеся сотрудниками всех уровней, что ускоряет достижение компанией цели стать самым любимым оператором в России.

0

Ответить

Обязательные поля отмечены *

На этой неделе

© 2003-2017 Azerbaijan-IRS.com, новости из Азербайджана на русском. При полном или частичном использовании материалов ссылка на «АИРС» обязательна.
Для сетевых изданий обязательна гиперссылка на сайт «АИРС» — Azerbaijan-irs.com.